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【蔡惠子律師專欄】
從近來國內屢次爆發消費爭議事件—淺談消費者權益保護程序

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現代社會交易發達，每天所發生的消費事件可說是不計其數，會發生有關消費的爭議可說是勢所難免，從購買房子、汽車、電器用品、電腦、家具、文具、書籍、飲食等商品，到接受美容、裝潢、金融、保險、仲介等服務，只要當事人主觀上認為其中有瑕疵，就有可能發生消費爭議。

在民國八十三年消費者保護法制定以前，消費爭議的處理跟一般民事爭議的處理沒有兩樣，都是透過調解、和解或是經由法院民事程序加以解決，對於某些爭議金額不大的消費者而言，這種需要花費相當時間及金錢的程序並不十分划算。為保護消費者的權益，消費者保護法特別規定一套處理消費爭議的程序，希望能透過這樣的程序，使消費者的不滿可以得到快速妥善的處理。

消費者保護法第二條第四款定義的消費爭議，是指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議，其範圍可說是相當的廣泛。依據消費者保護法第五章有關消費爭議之處理的規定，消費者與企業經營者如果因為商品或服務發生消費爭議時，消費者可以直接向法院提起消費訴訟；如果因為同一原因事件，致使有眾多消費者受害時，合格的消費者保護團體可以受讓二十人以上消費者損害賠償請求權後，以消費者保護團體自己的名義提起訴訟，此時其標的金額超過新台幣六十萬元的部分，免繳裁判費。如果企業經營者有重大違反消費者保護法關於保護消費者之行為時，消費者保護團體還可以向法院訴請停止或禁止此類行為。

另一方面，在發生消費爭議時，消費者也可以向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心提出申訴。依據消費者保護法第四十三條第二項的規定，企業經營者有義務在收到消費者申訴後十五日內妥善處理申訴；如果仍然未獲得妥適的處理時，消費者可以選擇提起消費訴訟，或向直轄市或縣、市政府的消費者保護官申訴，或向直轄市或縣、市政府的消費爭議調解委員會申請調解。

關於消費爭議的調解，如果雙方不能達成合意但意思已經很接近時，調解委員可以斟酌一切情形，求得雙方利益的平衡，在不違反當事人主要意思的範圍內，依職權提出解決的方案，並送達於當事人；如果當事人沒有在十天內對解決方案提出異議時，就視為調解已成立。如果消費者透過消費者保護官或消費爭議調解委員會無法獲得妥適的處理或無法成立調解時，仍可以向法院提起消費訴訟以確保權益。