加利利 _地雷領隊_ 奧捷 13日 _ 20180203

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旅行社：加利利旅行社
團名：AUP13180203B 奧捷13日-長榮航空
旅遊地區：奧地利、捷克
旅遊日期： 2018年2月3日至2018年2月15日
領隊：鄭XX
團員數 : 10人

事由:
這是我們第二次跟歐洲團，第一次是去義大利，當時那家旅行社是近三年都有拿金質獎，
(後來才發現原來加利利近幾年都沒有拿金質獎!!!)
而因為這次想去奧捷，所以就直接選大多數人口中的加利利，周遭的親友與同事也都推薦，
於是也就直接報名，殊不知領隊整個極度不專業！！！
因為手上沒有黑名單，所以也不知是不是名單之一!

在出發前約一周得知我們這一團的領隊是鄭小姐後，就向業務詢問該名領隊的經歷，
因為得知鄭姓領隊十分的年輕，而業務給予的回覆則是要我們不用擔心，
並說鄭姓領隊是加利利自己培訓出來的領隊，我們當時也相信業務的說詞。
其他團員報名的時候，跟業務聊到公司制度是當業務幾年之後才能轉領隊職，
於是問業務此行的鄭姓領隊背景，
業務回答鄭姓領隊資歷兩年，是業務兼領隊，但事後回國反應領隊表現不專業之後，
客服人員卻又宣稱鄭姓領隊是專職領隊，並聲稱兩年來一直有在帶團，說詞反覆。

然而在這13天中，領隊的表現實在很難跟知名的加利利奧捷旅遊做連結，整個荒腔走板！
完全像是第一次帶奧捷團！
消費者跟團的目的主要是享受旅行社提供的服務並希望以金錢換取時間上的便利性!
而不是還要我們自己做功課，去查拍照的景點和角度，
查看相關景點的開放時間以及紀念品的購買地點！
甚至在過程中領隊一問三不知，給予的回覆也都是模擬兩可的答案!

具體細項說明：
1. 在曼谷機場轉機時明顯不熟悉動線，去程還走過頭，錯過安檢窗口，回程也不熟悉動線。

2. 在德國的kempinski飯店，她說錯早餐的開始時間，她說6:30開始，但我們6:40到餐廳，
飯店人員卻說7:30才開始!浪費我們的休息時間，本來可以再多休息一點的，
領隊事後也完全沒有針對此事回應團員。

3. 對於飯店設施位置及規定生疏不熟悉! 跟加利利合作的飯店照理說都已經合作一段很長的時間，
有經驗的領隊應該很了解各項設施位置、開放時間以及使用流程與相關規則!
在抵達德國 kempinski飯店之前不斷強調桑拿必須全裸，但後來開放時間過後，
有團員表示裡面其實可以圍浴巾進入，沒有強制規定要全裸，
導致多位團員因聽信領隊錯誤的資訊而錯失使用飯店設施的時間!!!

4. 在巴德傑維契的時候，我們問她歐圖卡二世廣場上的黑塔可以上去嗎？她也不知道！
是我們自己去看才知道只有7-8月開放！

5. 在卡洛維瓦利溫泉區用完老兵豬腳之後，領隊告知集合時間請大家自行前往集合，
結果我們在集合時間到達集合點，卻未見領隊，我們開始緊張怕記錯集合地點，
直到10分鐘之後，才見領隊姍姍來遲，手裡拿著名牌包購物袋緩慢地從遠方走來。
有團員表示，看見領隊在精品店不斷詢問商品，
直到有團員提醒她集合時間到了她才不疾不徐地離開精品店!

6. 在庫倫洛夫，下午2:30開始帶我們導覽，走到彩繪塔的時候居然說下午3點之後就不能上去，
叫我們想去的人可以待會導覽完後上去看看，當時已經2:40！導覽還有一半的路還沒走！
我們怕來不及提出要當下馬上上塔，她才幫忙買票，但是她找不到售票窗口，
找售票窗口耽誤了一些時間，我們超怕來不及上去！甚至連上塔的入口在哪她也不知道。

7. 多數團員有注意到，鄭領隊在第2~7天的旅途中，一直都是司機在跟她解說當地的
導覽路線跟相關的設施景點! 怎麼司機比領隊還要清楚導覽的路線???

8. 在布拉格的時候，帶路去Billa超市繞一大圈路，鄭領隊打開 google maps才找到。

9. 在布拉格的時候，帶路從查理士橋去四季飯店用餐，鄭領隊也是打開 google maps才抵達。

10. 在布拉格當地導遊導覽完查理士橋之後，帶著我們大家到準備搭船的碼頭，
只見碼頭上的搭船小屋是關閉的，伏爾他瓦河上也沒有船，
當地的導遊說「你們待會應該會在這裡搭船」，後來晚餐時領隊才說遊船
改到明天早上! 不然原本當日下午的遊船可以看去程白天，回程夜晚的河景。

11. 在布拉格伏爾他瓦河遊船時，一上船後，她帶領我們走進類似餐廳的包廂，我們問可以坐下嗎？
她說「應該」可以，感覺她是第一次來。不只這個，
很多問題她都回答「應該是」、「應該差不多」、「我再問一下」等不明確的答案。

12. 在布拉格時，鄭領隊沒有說火藥塔是可以上塔參觀的，事後離開布拉格才有團員查到此資訊!

13. 在帖契下車時，兩度往目的地反方向走，找路花了了20多分鐘，
後來是靠 Google Maps 才找到路，浪費了不少時間，壓縮到團員深入探訪的時間。

14. 到達帖契中央廣場時領隊完全沒有說明哪邊可以買小房子紀念品，
導致團員浪費時間在其他沒有小房子紀念品的店 
家，是事後團員自行詢問當地人才知道只有兩家在賣且熱心告知地點!
而且帖契當地有換錢所也沒有告知，我們想把身上多餘的克朗換回歐元
是我們自己發現帖契的換錢所，且該換錢所還不會亂收手續費跟稅費!!!!

15. 每到一個景點，領隊應該要知道哪裡有免費或付費廁所、哪裡買紀念品最公道、
哪裡價格離譜可以不用去…等資訊，但是她很多景點都沒有告知相關資訊。

16. 在帖契小鎮用餐時，進餐廳大門之後直接往反方向走。

17. 英文能力不足，無法完全理解飯店或相關景點人員的說明，例如:
a. 在德國飯店，飯店人員用英文說明餐費直接到大廳的櫃台結帳，她先假裝聽懂，
然後用餐後她又再去問一次工作人員結帳方式！
b. 在庫倫洛夫飯店，櫃檯用英文問她早餐要在室內還是室外用，鄭領隊只回了yes，
櫃檯對她表示：No! That’s a question! 
c. 分不清鳳梨汁PINAPPLE與蘋果汁APPLE的英文！
d. 回程在維也納機場查驗護照時，隔壁窗口上方電子看板寫著「EU citizen」的窗口，
鄭領隊還要大家過去排，我們不可置信的回答她那是歐洲公民專用窗口！
e. 在維也納聽音樂會時，服務員問「Do you know how it works」她聽不懂。
f. 往維也納途中，停加油站時，洗手間上鎖，店員用手機翻譯寫了「The toilet is out of order」
鄭領隊看完後竟然往門口走去並說「他要幫我們開廁所門了」!!!
g. 進去前剪票人員用英文跟她說明音樂會在二樓，中場休息的飲料在一樓兌換，
她也無法理解對方的意思。

18. 有一次停休息站，她找不到廁所在哪，先是往反方向走，後來才找到。

19. 往維也納途中，司機來到恐龍休息站，大家都上完廁所，領隊也不趕緊出發，
導致到了貝爾維蒂宮已經16:45，領隊卻約17:30集合! 到達飯店拿到房卡進房放行李，
再全部集合準備前往餐廳時已經是18:15 ~18:20！到了餐廳已經18:45！
她跟餐廳預定的時間是18:00，有經驗的領隊不會這樣控制時間！
我們吃完晚餐還要徒步前往音樂會場地，歐洲前菜、主餐、甜點和酒水的用餐方式
18：45才坐下，七點半就要起身離開，不到一小時的用餐時間根本不夠！
稍晚20:00還有音樂會，每個團員都吃得很趕很緊張，深怕錯過進場時間，
導致後來來聽音樂會時有團員表示胃很不舒服！

20. 聽完音樂會發現其他團客的領隊早就把所有團員的外套領出來，我們的領隊很顯然沒有經驗，
不知道可以這樣做節省時間，她連幫忙排隊也沒有，一開始還招手導致正在排隊的大家都過去找她，
然後卻告訴我們要排隊領外套，所有團員又要重新排隊，全部完成之後浪費了很多時間！
跟團就是因為領隊熟悉景點、熟悉流程、進而節省團員的時間，
讓團員有更多時間休息或是體驗當地生活，
可是在這個領隊身上，我們不但沒有節省時間，反而浪費了許多時間! 時間就是金錢，
我們選擇加利利高價團不是為了浪費時間找路，浪費時間自己做功課的。

22. 維也納市區導覽(格拉本大街)時，她一股腦的介紹精品店，街上看到的教堂、地標之類的，
問她相關典故由來她都不正面回答，只是自顧自地往前大步快走，完全沒有解說，
別的團體是一路上都在講解！我們也想了解維也納一路上看到的教堂、地標的由來！
而且問她教堂可否參觀、是否收費等，她也一概不知情。

23. 回程在維也納機場、她不斷請教其他旅行社的領隊，才知道退稅信箱也可以入關後再丟，
當初在遊覽車上她只說蓋完海關章就直接投身後的信箱，
是我們自己聽到別團領隊說，才知道原來退稅單投進入關後的黃色信箱是最快的！

24. 在維也納機場、排隊查驗護照時，
她告訴團員也可以排隔壁那一個上方電子看板寫著「EU citizen」的窗口，
但連我們都知道上面寫著「歐洲公民」，後來一名台灣人過去排，
果不其然當場被拒絕，要求排旁邊「All Pass」 的通道！！

25. 在登機室她收回wifi機，完全沒有檢查關機，一直到飛機起飛前一秒都還是可以搜尋到wifi訊號！！


感想：

我相信加利利還是有非常厲害的領隊可以帶給消費者非常快樂的回憶，但這次真的太離譜了!！
我不反對讓年輕的新人領隊帶團，但是事前的功課要做足！現在網路路資訊非常發達，
甚至google有街景讓你看當地的街道情況，不致於一直繞路！
網路甚至有背包客鉅細靡遺的旅遊過程，包括價格公道的紀念品商家、餐廳、咖啡廳、
免費或付費的廁所、拍照最佳的背景都可以找到，
如果有做功課跟事前的準備，不會連這些基本的資訊都不曉得！
參加旅行團就是想省去自己做功課的時間，
但這次的經驗我們卻要一直自己不斷上網搜尋背包客在奧地利捷克各個景點的資訊！！！

個人覺得跟加利利合作的飯店一定都是有好幾年的經驗，飯店的設施不懂可以事先問公司前輩，
甚至可以要求飯店人員做詳細的設備跟房內設施及餐點的解說！
身旁的親友跟同事都推薦加利利奧捷團，
甚至說到奧捷第一個想到的就是加利利！畢竟奧捷團是加利利的強項；當初抱著期待與信任報名，
滿心歡喜地出發，但這次的經驗真的讓我深感失望！領隊的素質毫無專業可言！
加利利不能因為我們人數不多就不在領隊專業素質上嚴格把關，這麼做不僅有損我們的權益，
同時也破壞了了加利利一直以來的好名聲！對於鄭姓領隊，
加利利在她經驗極度不足就把她推出來帶團，害了她也害了加利利！

加利利在官網上闡述自己的理念，其中這一段:
“堅持品質
寧可少出團也不走爛團。寧可取消，堅持不合團，不併團。並不是臭屁，
是很清楚爛團的後果與下場，既然臉皮不夠厚就想辦法別去品保協會，既然不是財大氣粗，
就認真的把每一位客戶當成是寶。其實客戶要的不多，要的是價與質的對等，要的是高滿意度；
客戶要的，就是我們堅持的。” 
很明顯這次的經驗讓我感覺到，加利利似乎已經放棄堅持他們所堅持的價值!
我們選擇告知是因為不想再有其他參加加利利的人的權益跟我們一樣受損。 
奉勸如果不幸參加加利利遇到不專業或是菜鳥又不做功課的領隊，
再多的投訴也只能換來禮盒跟1000元折價券和一封致歉函了事，
除非時間很多才會直接走民事法律途徑，旅行社也知道民眾沒這麼多時間去搞這些事，
所以他們甚至直接給我們品保會電話，要我們不滿意結果可以直接找第三方!

加利利電話回覆_20180226:

加利利客服表示鄭領隊是盡心盡力且謹慎的領隊，所以每到一個飯店會再次詢問確認相關資訊。
--->如果鄭領隊是個謹慎且又盡心盡力的領隊，那就應該在行前努力了解沿途景點的各種相關資訊!
而不是常常需要靠 Google map 來協助導引路線，或是對於團員的問題一問三不知，
如果有再次確認，那對於飯店的各項設施也不應該如此不清楚，
甚至給出錯誤的早餐時間!景點相關的塔樓是否開放的訊息，在行前應該都可以找得到資訊!
就算不知道，那也可以告知團員說先去詢問，而不是只丟出一個 "不知道" "不清楚" "應該有" 這類型的回應!

加利利客服表示，鄭領隊有跟內部坦承英文能力不足的問題
--->公司居然不清楚自己領隊的程度，很明顯是加利利本身對領隊素質把關有問題!
在歐洲除了當地的語言之外，英文是最基本的溝通方法! 
所以如果加利利派出不會講英文的領隊，消費者只能摸摸鼻子自認倒楣嗎?
加利利派出這樣的領隊已經嚴重對消費者本身權益造成傷害!

加利利客服表示，鄭領隊確實有帶過奧捷、法國、義大利旅遊團的經驗，
且鄭領隊坦承這次帖契確實沒有在她過往帶團路線之中，所以坦承不熟該景點
--->身為奧捷的大品牌的加利利，公司旗下聲稱已有帶團經驗的領隊居然可以完全沒去過旅途中的景點，
所以加利利的領隊可以不用熟悉甚至可以不用去過景點就可以帶團了? 這已嚴重損害消費者的權益!

加利利表示，為表示歉意，願意提供1000元折價券及一個禮盒和一封致歉涵以示歉意
--->今天消費者花十幾天的時間跟數十萬的金錢來請你們服務，結果卻得到如此低品質的經驗! 
是否代表加利利的旅遊服務只值1000元和一個禮盒?
加利利官網所闡述自己的理念，其中

“堅持品質
寧可少出團也不走爛團。寧可取消，堅持不合團，不併團。並不是臭屁，
是很清楚爛團的後果與下場，既然臉皮不夠厚就想辦法別去品保協會，既然不是財大氣粗，
就認真的把每一位客戶當成是寶。其實客戶要的不多，
要的是價與質的對等，要的是高滿意度；客戶要的，就是我們堅持的。”

所以今天加利利因為自身的問題導致整個旅遊品質下降，
事後1000元折價券跟禮盒和致歉函就是加利利所謂的價與值的對等?

加利利的台北業務表示若是不能接受公司的決定(一個禮盒和一千元禮券)，可以去找品保協會。
--->面對消費者花錢受氣的旅遊經驗不但沒有將心比心，想辦法解決，
反而氣焰囂張還主動告知品保協會的電話號碼，一副要不要隨便你的態度，
令人難以相信是花了一個人近12萬的旅費買來的服務。

出發前完全沒有接到布拉格天文鐘整修的資訊，是一直到了布拉格才親眼看見天文鐘正在整修當中，
天文鐘是布拉格最有名也最值得一看的指標性建築，沒有看過天文鐘等於沒有去過布拉格。

但是身為旅遊界名氣響亮的加利利旅行社，完全沒有顧及消費者感受，
只想蒙騙打混賺取消費者的血汗錢，真的非常不應該！！
回國後詢問業務為何沒有事先告知天文鐘維修，業務只回答說官方維修時間為去年12月至今年1月，
並說「領隊不是也帶你們到天文鐘了嗎?」
請問我看一個完全無法上去且整個圍起來維修的天文鐘有什麼意義嗎?

行程表上的景點都寫得非常簡單，事後發現是為了規避責任，而餐食部分也是一樣寫的不清不楚，
在2018的2月7日在庫倫諾夫的地窖餐廳南波西米亞風味餐，吃了豬腳餐，
事隔不過一天，2018的2月9日波西米亞烤豬腳餐
又再度吃了老兵豬腳餐，很明顯的可能是領隊溝通能力不足導致出餐錯誤，
或是加利利本身完全沒有為消費者
嚴格篩選整個旅程中的餐食，事後問起也用(風味餐)就是以當地餐廳出餐為主來搪塞消費者！
我沒有跟過任何一個旅行團是在整個旅程中，一模一樣的食物吃了兩次，而且只間隔一天！


如果只是吃好住好就可以當高價團，那去歐洲有甚麼意義?
去歐洲不就是想要感受當地的人文、藝術、跟文化嗎?