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美中不足,不圓滿中的圓滿。

服務日期 2019-09-28 ~ 2019-09-28
消費金額21989 每桌(10人桌)

3.2

文章2

活動0

發表日期2019年10月13日

2019-10-13

我是於2019/9/28畢業的新娘,約莫在一年前,也就是2018年9月雙方父母訂下婚約。當時我在一個多月的時間內訂下飯店、新秘、婚紗、喜餅等,接下來就是照著時程走的後續規劃。婚禮當天基本上是圓滿的:準時開宴、活動氣氛很好、賓客參與度很高、餐點好吃、飯店很美、進場方式特別、賓客回應都很歡喜。

 

今天在這想要跟大家分享的是讓我美中不足的飯店部分。

因為我們有住在南部的親友,所以一開始就鎖定車站附近的飯店。前前後後,我們看不到五家飯店,其中一家就是格萊天漾。格萊天漾是非常年輕的飯店,交通便捷、距離捷運站4分鐘、火車站更是同棟大樓,一出站轉個門就到了(缺點則是附近停車塔取車等待時間過久)。

當初我們看完格萊天漾心中就定案了,原因是:場地新、全廳落地窗、整棟挑高、全場無柱(這點對我們而言非常重要)、婚宴價以台北飯店的等級而言相當親民。隔幾天便帶著公婆一同參觀與簽約。簽約當天真的是二話不說,也沒多做任何要求,婚宴日期甚至是當下直接翻農民曆確認是好日子後就決定了。

格萊天漾的接洽方式為:在婚期的前45天會有一位由飯店分派的婚企(也就是主持人)與新人聯繫,在這之前,都是與簽約業務往來。我的業務是Amber,Amber有問必答,在LINE的部分,只要沒有休假,也都盡可能即時回覆,說話語氣也很柔和。一路一直到了婚禮的前45天,我的婚企Layla聯繫了我,也就是讓我籌備婚禮不完美的開始。

我想先聲明:人生,不可能完美無缺,但是,提供婚宴服務是婚宴飯店的專業,若是拿不出專業,對新人而言,不過就是花錢借個場地吃飯罷了。接下來,我會按照時間順序陳述一切(我們也一直站在飯店一方幫忙說話,絕無任何惡意攻擊)。

 

第一件事情:8月底的時候,家中有長輩驟然離世,家族開始忙碌奔走喪禮之事。恰巧,已屆臨要跟飯店逐一確認各事項的時間點,當時我便馬上跟婚企聯絡,也承諾飯店會在9月24日(告別式結束後)將一切事項確認好給他。當時婚企也在電話中同意此提案(在這先說明:告別式一結束,家人都馬上放下傷悲,隔天立刻開始確認出席名單與各項婚禮大小事;9/24當天我更是已自行編好所有流程表交給婚企,老公也規劃好所有節目,飯店婚企僅負責作確認的動作。)。

到了9月中,婚企卻打電話來催促,甚至用了不理想的語句:「我那時候不就跟你說10天前就要確認?因為我們菜都要10天前就準備了。」當下聽到這句話真的心中涼了半截。我的疑惑是:當初在電話中約定好的,為什麼現在對新人用這種口氣?也許婚企是求好心切、心急如焚,但身為服務業,我想,這不是該有的態度。尤其,我們也是不得已的。應該很多新人了解,甚至有不少新人也遇到相同憾事,家中突有喪事而造成婚事延後的狀況。沒有人希望這種憾事發生,稍微體諒、變通一下難道都不容許嗎?再者,菜色不可能10天前就備妥(事後聯繫的值班經理也證實他們都是前一天才備料的,而有下廚的人都知道通常青菜冰在冰箱2、3天就開始不好看了。)。

 

第二件事情:除了飯店每桌備有兩支紅酒,我們額外自行準備了一桌一支威士忌、另有備在一旁的高粱與32支1.5ML的紅酒。當時飯店再三提醒我們,最好在開桌前逐桌確認不飲用威士忌的就先作收走的動作,並且逐桌詢問是否有要飲用高粱。事後很多賓客反應並沒有人告知有高粱一事,甚至當天總召一再催促要收酒一事(因為有些桌不飲用威士忌,而有些桌飲用量較大。),現場服務生領班態度卻愛理不理。

這部份我們不舒服的地方是,飯店自行建議的事情,卻沒有確實履行,甚至態度不佳,導致我公公內疚在心,因為愛喝高粱的賓客並沒有飲用到高粱。

 

第三件事情:我在開宴前有一個非常簡單的小儀式,奉茶。真的是非常單純的奉茶,完全不需要任何擺設。連六禮十二禮、交換戒指、戴金飾等禮俗儀式通通都沒有。在開始前,已告知有十二位長輩喝茶,座椅也擺出十二張,然而,卻在奉茶奉到最後少了兩杯茶。小管家與婚企非常慌張地說怎麼少了?還差幾杯?還是媒人(老公的阿姨)安慰她不要緊張,再去補就好。其實這都是小事,也還好我們的長輩們都不會太介意這些小細節,喜事一樁,大家開心就好。但對我來說,要面對長輩的部份,是不容許任何差錯的。而事後飯店董事長特助也說明儀式的部份是不能有錯誤的(更何況我們的儀式真的非常簡化。)。

 

第四件事情:是整件事件中最嚴重的疏失,也是讓我公婆最生氣的部份。婚宴彩排時一切正常且順利,但是到了正式開宴時,飯店主持的部份,卻沒有一個是對的。

一進:進場順序是我老公與兩位伴郎嘻哈進場、再來是雙方主婚人唱歌進場、最後是我與兩位伴郎小小熱舞進場。我老公是從逃生門的地方進場,但是音樂一下,小管家竟然就把雙方主婚人帶進去了。我還在後頭驚訝說為什麼進場了?小管家才驚覺錯了,趕快把主婚人們帶回門口,但為時已晚,所有鎂光燈與目光已投射在主婚人身上,新郎的部份被草率忽略,甚至事後與婚錄確認,因為跟著鎂光燈投射,沒有錄影到新郎的出場部份。

此第一錯,我老公立馬過去跟主持人確認二進(因為二進我老公有偷偷安排驚喜給我)絕不可再出錯,而當時主持人也保證絕對完美,但遺憾的是,二進仍然出錯了(中間活動的部份很歡樂,但那邊是我們請朋友主持的,就不在此闡述了。)。

二進:二進我們採人體火車接龍的方式進場,也就是新娘跟招待們拉到的人就到後頭接力搭肩。一路來到台上後,新郎不見蹤影,我就猜到新郎要給我驚喜。但是音樂結束、拍完大合照,仍不見新郎本人,我就知道又出錯了。下台後,看到我老公跟公公到一旁與主持人討論,原來,音控聲稱,當時坐在鄰近音控的賓客(長輩的朋友)跟音控下指令說結束了,音控也不確定狀況而因此被嚇到,所以就把音樂切掉了,後面還有一段驚喜的部份就莫名其妙被飯店弄掉了。

這件事荒唐的地方在:為什麼隨便一個賓客出聲,音控就被控制了?如果今天是無關緊要的婚禮亂入鬧場人呢?有可能是事後解釋的用詞選用不當,但飯店給我們的訊息,就是音控當天似乎在狀況外。音控是應該要知道流程的,為什麼他可以用一句「被嚇到了。」就搪塞過去?事後飯店解釋這件事情的時候,也一再用「音控他被嚇到了」、「是因為現場有一位賓客說的」的理由來說明,飯店接過這麼多場婚宴,處理臨危狀況不應該是飯店的專業嗎?而且當下他們只要趕快繼續撥放音樂,我老公還是可以出場完成這部份驚喜的。

另外,在婚宴前,我曾向主持人提出:我們不需要找一天跟音控對流程嗎?飯店也說明我們「只要」與婚企核對即可,音控的部份由他去確認流程。但事實當天給我們的感受就是:「音控怎麼會出這種離譜的差錯?」。

 

第五件事情:婚禮結束後有一位叫飛哥的李經理負責與我們聯繫,然而與飛哥的往來對話,其實一直都讓我們覺得他想盡速了事的態度,而不是誠心地道歉。回到婚禮當天結帳,他有給我們一點歉意的表示(扣除工作人員便當費用、雞尾酒費用及素套。),但是事後與他溝通的電話中,讓我感受不太舒服(飯店也清楚明白我們確實花了大量的時間給予他們回饋與建議,也就是從9/28到雙十連假,而不是直接於網路上給予評價。)。

飛哥表示,當天結帳時(我老公大哥與大嫂負責幫忙結帳與清點),大哥大嫂有接受他的誠意。但事後我詢問大哥及大嫂,大嫂說當下其實根本沒有談和,而是婚禮正在進行中,事情也都已經發生了,我們也不可能去大吵大鬧,當然也就只能算了,並沒有同意並接受。另外,在談話過程中,他還提到通常婚禮有意見都是長輩,新人都是沒意見的,他們往往要安撫的都是長輩,所以他們才提議要見面談,而不是只在電話中討論,因為感受不到那個溫度。但這番言論,老實說,別人的長輩,真的輪不到你來說嘴。

再言,後來在電話中飛哥向我解釋:「為了給我們新人蜜月祝福,雞尾酒的部份就當作蜜月獎金,送給新人當祝福;而素套的部份,因為吃素的人通常都是善良的人,都是一些慈善機關團體,所以我們就給他們一個回饋。」老實說當下聽到這樣的說詞,真的不是很開心。我都已經花了70多萬,3千塊的蜜月獎金卻被你講得好像是施捨的,感受真的不是很好;而關於素套的解釋,更是讓我感到莫名其妙,那我在場32桌、3百多位的賓客是…?(下圖打勾處是他給我的折扣,素套+便當+雞尾酒。)

在10/5,該飯店的主持人、飛哥、協理及董事長特助有到我公婆家拜訪,當然就是來做一個完整的事件了解與歉意的表示,但是在談論的過程中,飛哥一直不斷在試探我方想要的賠償方式(一直說反正我們那天都沒好好吃飯,不然邀請我們回去吃頓飯。但我公公已經表明了,真的沒必要也不想要,因為那個地方讓他覺得人生有遺憾。但飛哥仍然不斷一直提出就當作去聚餐的提議。),我覺得不是很舒服,因為我們真的一開始想要的,就只是一個誠意上的表示,而不是各種藉口與解釋(包括這期間與飛哥的電話溝通,也是一再重複得到前段所述的理由。)。因為說實在的,再多的補償,都喚不回已經發生的事實。

而拜訪的這天,我公公也清楚地告知飯店,他自己同樣也是做業務、做服務,當遇到被客人投訴時,也是乖乖低著頭接受,沒有任何理由與藉口,因為客人最大。而今天遇到了,只能說事情多多少少難免會有瑕疵,只是剛好這次的瑕疵比較大、又剛好比較倒楣被我們遇到了。因為說真的,一場婚禮,最重要的主角就是新人。然而一進時新郎的部份被忽略了,二進後新郎又沒上台,對父母而言,是很大的不捨與氣憤。更何況,讓婚禮順利進行,不就是婚宴場地的專業嗎?既然發生了,也不可能倒帶了,那就是好好檢討並改善,不要再讓這種事情發生。從這邊可以感受到,我方也是誠心在給予飯店回饋的,而我老公也表示,他是真的非常生氣,但也不能說什麼了,而且我們也沒有過這方面經驗,也有請飯店再看看後續怎麼處理(正常來說,應該都要有應變機制的,而不是一再試探客人。雖然特助後來解釋是因為非常重視我們的感受才一再詢問我們。但從後續的結果,很明顯可以感受到只是他的手腕比較高雅而已。)。我老公此番話語一出,飛哥竟然回應:「阿你有過這方面經驗,我們也不願意嫁給你。」,我當下真的覺得非常不得體!人家父母就在面前,而飯店今天又是疏失的一方,就算是想要緩和氣氛,也不應該開這種玩笑,如果是我們自己揶揄自己才說得過去吧!

這件事我有向特助與協理反應,他們也認同不是很得體。而我當時沒有在現場直接反應,只是因為當下現場我是輩份最小的,況且,公婆都沒說話了,我也不好說些什麼。而這天拜訪的尾聲,飯店表示後續會再與我聯繫。

 

拜訪過後的第三天,特助有來電釋出關心,並表示未接獲我的消息,這點讓我滿訝異的。我向他說明,是那天飯店表示會再與我聯繫的,不是我自己要親自去找飯店吧?而且這幾天,聯繫窗口(也就是飛哥)每天只會在11點多傳早安長輩圖給我而已,真正該做的後續解說都沒有任何動作。特助才趕忙回應說當然是由他們來聯繫我們,而我順帶在這時向他反映飛哥言語不恰當的部份,表明不想再與飛哥聯繫,另也告知10/9我會親自到飯店一趟,把這件事情討論完並下結論。因為我真的感受不到飯店的誠意,既然如此,再拖下去對任一方都沒有好處。

 

10/9晚上到飯店討論前的這一段時間,我有在格萊天漾飯店群組分享這件事並詢問大家的意見,因為特助自己開出16,888的慰問紅包金額,並且開宗明義要我給一個我方覺得合理的數字(很明顯,他想從我的條件去議價。)。但我實在也不知道要怎麼開出條件,畢竟,金錢真的不是問題的根本,再者,我們都已經花了70多萬了,這三千、一萬、兩萬的,真的也不是什麼,更無法彌補錯過的一切。

這個飯店群組人數很少,裡面不乏有已經畢業的學姊、正在籌備的學妹以及一位即將簽約的準新娘(關鍵是,這裡的新娘都是已經消費或已經簽訂合約了。)。彙總大家的感受,確實大家都認為飯店疏失不小,而且態度不可取,大家都認為要求賠償金與退回服務費是比較合理的解決之道(其實大家都認為金額再多都不足以彌補已經發生的損失,而要求退回服務費,是因為今天這個『服務』的部份確實沒有做到。)

 

10/9這天,我再次把飯店的疏失逐項列出後,態度堅決表示我接受特助提出的補償,並且提出大多數人認同的做法:退還服務費。因為我覺得,事件發生後,知情的朋友都在等待飯店的後續處理方式,今天只是讓飯店知道這是大眾的認可,至於飯店要怎麼做,我都接受,那後續大家的反應,飯店自己去承擔與面對。

為什麼要特別表示我態度堅決呢?因為在這段期間,飯店都會站在我的立場,跟我們聊說老公以後要怎樣、再錯都是老公的錯等等各種挺新娘的言論。他們應該是有察覺我滿容易心軟的,而且我很好講話,因為在這過程中,我也一再幫疏失的員工說情,請飯店不要過於苛責。

 

總之,10/9當天特助的意思就是不可能退服務費的,頂多是我們服務費金額的一半。協理更表示,其實服務費只有5%,另外5%是營業稅(但其實就稅法上的認知服務費也是要繳納營業稅的,但這部份不是今天要探討的重點。),但在我們收到的憑證上,就是載明服務費是10%的。然而幾%也不是我們要爭論的重點,況且,特助也在這次對談中,自動收回慰問紅包,直接更改成要回去與上層討論服務費可以退多少。這次對談結束前,我感受到無法確定什麼時候會有結論,但我此趟親跑的目的,就是想做結論了,所以我請對方直接給我一個回覆的時間點,也表明我不想拖下去了。

 

10/10中午,對方來電給出最終定案的賠償方式是把慰問紅包金額改為36,000元作為誠意的展現(此通電話協理有一再說對不起真的很抱歉。)。當然我也清楚明白他們不可能退還服務費,而我方也說明過很多次,跟飯店反應,只是希望他們能檢討並改善,並有誠意地道歉他們確實出差錯,而不是拿出各種不應該是理由的藉口來應付而已。

 

這整件事,對於要不要在較公開的網頁與社團分享,我自己也猶豫了好久。但有同飯店學妹表示,如果今天他還沒下訂,聽了我的分享後會完全不把該飯店列入考量。畢竟,要美麗的飯店,多得是;要菜色好吃,也有得是。並不是非該飯店不可。另也有朋友表示,本來婚宴場地最重要的專業就是辦婚事了,拿不出該有的服務,本來就該一起被檢視並檢討,並沒有不對。所以,在整件事結束時,我也有跟飯店說明,我還是會分享這整件事的來龍去脈給大家,因為我想提醒學妹們要留意的地方,以避免同樣的事情再度發生。至於,大家對於後續的處理是否感到滿意,就是個人自由心證了。

 

插曲:這幾天連假,有聽到長輩討論,2萬2一桌還不如9千5一桌的(剛好家族中今年同輩裡有四場婚禮,我們是最後一場。比較的是服務的部份)。老實說,聽到真的滿難過的。當初選擇這間飯店,目的就是要讓大家覺得值得且驕傲,然而結果卻是如此,且多數長輩對於飯店是失望並表明絕對不推薦。當然,長輩會生氣,也代表他們很疼愛我們且重視這件大事,所以才格外心疼與惋惜。

 

以上,謝謝大家花時間看完,婚禮當天我還是覺得相當圓滿的。因為賓客都玩得很開心,也都給出非常喜歡的評價。但可惜的是,活動好玩、遊戲順利,都是我們自己設計、也是自己朋友主持的。由飯店負責的地方都有差錯,導致婚禮錄影少了新郎的部份,也才會讓我們覺得,我們是花了錢借場地、買頓晚餐而以。

 

補充:婚宴結束後我有整理大家對菜色的評價給業務Amber及飛哥,業務Amber很開心地跟我分享他對菜色的感受,並誠心接受有道大家評價普通的點心(此道點心也是過去畢業學姐一致認為較不理想的菜色。);而非哥卻針對該道菜色解釋他是很特別、如何料理的,所以比較少見(但事實就是大家都不太能接受那道點心啊!)。

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