美中不足，不圓滿中的圓滿。

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我是於2019/9/28畢業的新娘，約莫在一年前，也就是2018年9月雙方父母訂下婚約。當時我在一個多月的時間內訂下飯店、新秘、婚紗、喜餅等，接下來就是照著時程走的後續規劃。婚禮當天基本上是圓滿的：準時開宴、活動氣氛很好、賓客參與度很高、餐點好吃、飯店很美、進場方式特別、賓客回應都很歡喜。

 

今天在這想要跟大家分享的是讓我美中不足的飯店部分。

因為我們有住在南部的親友，所以一開始就鎖定車站附近的飯店。前前後後，我們看不到五家飯店，其中一家就是格萊天漾。格萊天漾是非常年輕的飯店，交通便捷、距離捷運站4分鐘、火車站更是同棟大樓，一出站轉個門就到了(缺點則是附近停車塔取車等待時間過久)。

當初我們看完格萊天漾心中就定案了，原因是：場地新、全廳落地窗、整棟挑高、全場無柱(這點對我們而言非常重要)、婚宴價以台北飯店的等級而言相當親民。隔幾天便帶著公婆一同參觀與簽約。簽約當天真的是二話不說，也沒多做任何要求，婚宴日期甚至是當下直接翻農民曆確認是好日子後就決定了。

格萊天漾的接洽方式為：在婚期的前45天會有一位由飯店分派的婚企(也就是主持人)與新人聯繫，在這之前，都是與簽約業務往來。我的業務是Amber，Amber有問必答，在LINE的部分，只要沒有休假，也都盡可能即時回覆，說話語氣也很柔和。一路一直到了婚禮的前45天，我的婚企Layla聯繫了我，也就是讓我籌備婚禮不完美的開始。

我想先聲明：人生，不可能完美無缺，但是，提供婚宴服務是婚宴飯店的專業，若是拿不出專業，對新人而言，不過就是花錢借個場地吃飯罷了。接下來，我會按照時間順序陳述一切(我們也一直站在飯店一方幫忙說話，絕無任何惡意攻擊)。

 

第一件事情：8月底的時候，家中有長輩驟然離世，家族開始忙碌奔走喪禮之事。恰巧，已屆臨要跟飯店逐一確認各事項的時間點，當時我便馬上跟婚企聯絡，也承諾飯店會在9月24日(告別式結束後)將一切事項確認好給他。當時婚企也在電話中同意此提案(在這先說明：告別式一結束，家人都馬上放下傷悲，隔天立刻開始確認出席名單與各項婚禮大小事；9/24當天我更是已自行編好所有流程表交給婚企，老公也規劃好所有節目，飯店婚企僅負責作確認的動作。)。

到了9月中，婚企卻打電話來催促，甚至用了不理想的語句：「我那時候不就跟你說10天前就要確認？因為我們菜都要10天前就準備了。」當下聽到這句話真的心中涼了半截。我的疑惑是：當初在電話中約定好的，為什麼現在對新人用這種口氣？也許婚企是求好心切、心急如焚，但身為服務業，我想，這不是該有的態度。尤其，我們也是不得已的。應該很多新人了解，甚至有不少新人也遇到相同憾事，家中突有喪事而造成婚事延後的狀況。沒有人希望這種憾事發生，稍微體諒、變通一下難道都不容許嗎？再者，菜色不可能10天前就備妥(事後聯繫的值班經理也證實他們都是前一天才備料的，而有下廚的人都知道通常青菜冰在冰箱2、3天就開始不好看了。)。

 

第二件事情：除了飯店每桌備有兩支紅酒，我們額外自行準備了一桌一支威士忌、另有備在一旁的高粱與32支1.5ML的紅酒。當時飯店再三提醒我們，最好在開桌前逐桌確認不飲用威士忌的就先作收走的動作，並且逐桌詢問是否有要飲用高粱。事後很多賓客反應並沒有人告知有高粱一事，甚至當天總召一再催促要收酒一事(因為有些桌不飲用威士忌，而有些桌飲用量較大。)，現場服務生領班態度卻愛理不理。

這部份我們不舒服的地方是，飯店自行建議的事情，卻沒有確實履行，甚至態度不佳，導致我公公內疚在心，因為愛喝高粱的賓客並沒有飲用到高粱。

 

第三件事情：我在開宴前有一個非常簡單的小儀式，奉茶。真的是非常單純的奉茶，完全不需要任何擺設。連六禮十二禮、交換戒指、戴金飾等禮俗儀式通通都沒有。在開始前，已告知有十二位長輩喝茶，座椅也擺出十二張，然而，卻在奉茶奉到最後少了兩杯茶。小管家與婚企非常慌張地說怎麼少了？還差幾杯？還是媒人(老公的阿姨)安慰她不要緊張，再去補就好。其實這都是小事，也還好我們的長輩們都不會太介意這些小細節，喜事一樁，大家開心就好。但對我來說，要面對長輩的部份，是不容許任何差錯的。而事後飯店董事長特助也說明儀式的部份是不能有錯誤的(更何況我們的儀式真的非常簡化。)。

 

第四件事情：是整件事件中最嚴重的疏失，也是讓我公婆最生氣的部份。婚宴彩排時一切正常且順利，但是到了正式開宴時，飯店主持的部份，卻沒有一個是對的。

一進：進場順序是我老公與兩位伴郎嘻哈進場、再來是雙方主婚人唱歌進場、最後是我與兩位伴郎小小熱舞進場。我老公是從逃生門的地方進場，但是音樂一下，小管家竟然就把雙方主婚人帶進去了。我還在後頭驚訝說為什麼進場了？小管家才驚覺錯了，趕快把主婚人們帶回門口，但為時已晚，所有鎂光燈與目光已投射在主婚人身上，新郎的部份被草率忽略，甚至事後與婚錄確認，因為跟著鎂光燈投射，沒有錄影到新郎的出場部份。

此第一錯，我老公立馬過去跟主持人確認二進(因為二進我老公有偷偷安排驚喜給我)絕不可再出錯，而當時主持人也保證絕對完美，但遺憾的是，二進仍然出錯了(中間活動的部份很歡樂，但那邊是我們請朋友主持的，就不在此闡述了。)。

二進：二進我們採人體火車接龍的方式進場，也就是新娘跟招待們拉到的人就到後頭接力搭肩。一路來到台上後，新郎不見蹤影，我就猜到新郎要給我驚喜。但是音樂結束、拍完大合照，仍不見新郎本人，我就知道又出錯了。下台後，看到我老公跟公公到一旁與主持人討論，原來，音控聲稱，當時坐在鄰近音控的賓客(長輩的朋友)跟音控下指令說結束了，音控也不確定狀況而因此被嚇到，所以就把音樂切掉了，後面還有一段驚喜的部份就莫名其妙被飯店弄掉了。

這件事荒唐的地方在：為什麼隨便一個賓客出聲，音控就被控制了？如果今天是無關緊要的婚禮亂入鬧場人呢？有可能是事後解釋的用詞選用不當，但飯店給我們的訊息，就是音控當天似乎在狀況外。音控是應該要知道流程的，為什麼他可以用一句「被嚇到了。」就搪塞過去？事後飯店解釋這件事情的時候，也一再用「音控他被嚇到了」、「是因為現場有一位賓客說的」的理由來說明，飯店接過這麼多場婚宴，處理臨危狀況不應該是飯店的專業嗎？而且當下他們只要趕快繼續撥放音樂，我老公還是可以出場完成這部份驚喜的。

另外，在婚宴前，我曾向主持人提出：我們不需要找一天跟音控對流程嗎？飯店也說明我們「只要」與婚企核對即可，音控的部份由他去確認流程。但事實當天給我們的感受就是：「音控怎麼會出這種離譜的差錯？」。

 

第五件事情：婚禮結束後有一位叫飛哥的李經理負責與我們聯繫，然而與飛哥的往來對話，其實一直都讓我們覺得他想盡速了事的態度，而不是誠心地道歉。回到婚禮當天結帳，他有給我們一點歉意的表示(扣除工作人員便當費用、雞尾酒費用及素套。)，但是事後與他溝通的電話中，讓我感受不太舒服(飯店也清楚明白我們確實花了大量的時間給予他們回饋與建議，也就是從9/28到雙十連假，而不是直接於網路上給予評價。)。

飛哥表示，當天結帳時(我老公大哥與大嫂負責幫忙結帳與清點)，大哥大嫂有接受他的誠意。但事後我詢問大哥及大嫂，大嫂說當下其實根本沒有談和，而是婚禮正在進行中，事情也都已經發生了，我們也不可能去大吵大鬧，當然也就只能算了，並沒有同意並接受。另外，在談話過程中，他還提到通常婚禮有意見都是長輩，新人都是沒意見的，他們往往要安撫的都是長輩，所以他們才提議要見面談，而不是只在電話中討論，因為感受不到那個溫度。但這番言論，老實說，別人的長輩，真的輪不到你來說嘴。

再言，後來在電話中飛哥向我解釋：「為了給我們新人蜜月祝福，雞尾酒的部份就當作蜜月獎金，送給新人當祝福；而素套的部份，因為吃素的人通常都是善良的人，都是一些慈善機關團體，所以我們就給他們一個回饋。」老實說當下聽到這樣的說詞，真的不是很開心。我都已經花了70多萬，3千塊的蜜月獎金卻被你講得好像是施捨的，感受真的不是很好；而關於素套的解釋，更是讓我感到莫名其妙，那我在場32桌、3百多位的賓客是…？(下圖打勾處是他給我的折扣，素套+便當+雞尾酒。)

在10/5，該飯店的主持人、飛哥、協理及董事長特助有到我公婆家拜訪，當然就是來做一個完整的事件了解與歉意的表示，但是在談論的過程中，飛哥一直不斷在試探我方想要的賠償方式(一直說反正我們那天都沒好好吃飯，不然邀請我們回去吃頓飯。但我公公已經表明了，真的沒必要也不想要，因為那個地方讓他覺得人生有遺憾。但飛哥仍然不斷一直提出就當作去聚餐的提議。)，我覺得不是很舒服，因為我們真的一開始想要的，就只是一個誠意上的表示，而不是各種藉口與解釋(包括這期間與飛哥的電話溝通，也是一再重複得到前段所述的理由。)。因為說實在的，再多的補償，都喚不回已經發生的事實。

而拜訪的這天，我公公也清楚地告知飯店，他自己同樣也是做業務、做服務，當遇到被客人投訴時，也是乖乖低著頭接受，沒有任何理由與藉口，因為客人最大。而今天遇到了，只能說事情多多少少難免會有瑕疵，只是剛好這次的瑕疵比較大、又剛好比較倒楣被我們遇到了。因為說真的，一場婚禮，最重要的主角就是新人。然而一進時新郎的部份被忽略了，二進後新郎又沒上台，對父母而言，是很大的不捨與氣憤。更何況，讓婚禮順利進行，不就是婚宴場地的專業嗎？既然發生了，也不可能倒帶了，那就是好好檢討並改善，不要再讓這種事情發生。從這邊可以感受到，我方也是誠心在給予飯店回饋的，而我老公也表示，他是真的非常生氣，但也不能說什麼了，而且我們也沒有過這方面經驗，也有請飯店再看看後續怎麼處理(正常來說，應該都要有應變機制的，而不是一再試探客人。雖然特助後來解釋是因為非常重視我們的感受才一再詢問我們。但從後續的結果，很明顯可以感受到只是他的手腕比較高雅而已。)。我老公此番話語一出，飛哥竟然回應：「阿你有過這方面經驗，我們也不願意嫁給你。」，我當下真的覺得非常不得體！人家父母就在面前，而飯店今天又是疏失的一方，就算是想要緩和氣氛，也不應該開這種玩笑，如果是我們自己揶揄自己才說得過去吧！

這件事我有向特助與協理反應，他們也認同不是很得體。而我當時沒有在現場直接反應，只是因為當下現場我是輩份最小的，況且，公婆都沒說話了，我也不好說些什麼。而這天拜訪的尾聲，飯店表示後續會再與我聯繫。

 

拜訪過後的第三天，特助有來電釋出關心，並表示未接獲我的消息，這點讓我滿訝異的。我向他說明，是那天飯店表示會再與我聯繫的，不是我自己要親自去找飯店吧？而且這幾天，聯繫窗口(也就是飛哥)每天只會在11點多傳早安長輩圖給我而已，真正該做的後續解說都沒有任何動作。特助才趕忙回應說當然是由他們來聯繫我們，而我順帶在這時向他反映飛哥言語不恰當的部份，表明不想再與飛哥聯繫，另也告知10/9我會親自到飯店一趟，把這件事情討論完並下結論。因為我真的感受不到飯店的誠意，既然如此，再拖下去對任一方都沒有好處。

 

10/9晚上到飯店討論前的這一段時間，我有在格萊天漾飯店群組分享這件事並詢問大家的意見，因為特助自己開出16,888的慰問紅包金額，並且開宗明義要我給一個我方覺得合理的數字(很明顯，他想從我的條件去議價。)。但我實在也不知道要怎麼開出條件，畢竟，金錢真的不是問題的根本，再者，我們都已經花了70多萬了，這三千、一萬、兩萬的，真的也不是什麼，更無法彌補錯過的一切。

這個飯店群組人數很少，裡面不乏有已經畢業的學姊、正在籌備的學妹以及一位即將簽約的準新娘(關鍵是，這裡的新娘都是已經消費或已經簽訂合約了。)。彙總大家的感受，確實大家都認為飯店疏失不小，而且態度不可取，大家都認為要求賠償金與退回服務費是比較合理的解決之道(其實大家都認為金額再多都不足以彌補已經發生的損失，而要求退回服務費，是因為今天這個『服務』的部份確實沒有做到。)

 

10/9這天，我再次把飯店的疏失逐項列出後，態度堅決表示我接受特助提出的補償，並且提出大多數人認同的做法：退還服務費。因為我覺得，事件發生後，知情的朋友都在等待飯店的後續處理方式，今天只是讓飯店知道這是大眾的認可，至於飯店要怎麼做，我都接受，那後續大家的反應，飯店自己去承擔與面對。

為什麼要特別表示我態度堅決呢？因為在這段期間，飯店都會站在我的立場，跟我們聊說老公以後要怎樣、再錯都是老公的錯等等各種挺新娘的言論。他們應該是有察覺我滿容易心軟的，而且我很好講話，因為在這過程中，我也一再幫疏失的員工說情，請飯店不要過於苛責。

 

總之，10/9當天特助的意思就是不可能退服務費的，頂多是我們服務費金額的一半。協理更表示，其實服務費只有5%，另外5%是營業稅(但其實就稅法上的認知服務費也是要繳納營業稅的，但這部份不是今天要探討的重點。)，但在我們收到的憑證上，就是載明服務費是10%的。然而幾%也不是我們要爭論的重點，況且，特助也在這次對談中，自動收回慰問紅包，直接更改成要回去與上層討論服務費可以退多少。這次對談結束前，我感受到無法確定什麼時候會有結論，但我此趟親跑的目的，就是想做結論了，所以我請對方直接給我一個回覆的時間點，也表明我不想拖下去了。

 

10/10中午，對方來電給出最終定案的賠償方式是把慰問紅包金額改為36,000元作為誠意的展現(此通電話協理有一再說對不起真的很抱歉。)。當然我也清楚明白他們不可能退還服務費，而我方也說明過很多次，跟飯店反應，只是希望他們能檢討並改善，並有誠意地道歉他們確實出差錯，而不是拿出各種不應該是理由的藉口來應付而已。

 

這整件事，對於要不要在較公開的網頁與社團分享，我自己也猶豫了好久。但有同飯店學妹表示，如果今天他還沒下訂，聽了我的分享後會完全不把該飯店列入考量。畢竟，要美麗的飯店，多得是；要菜色好吃，也有得是。並不是非該飯店不可。另也有朋友表示，本來婚宴場地最重要的專業就是辦婚事了，拿不出該有的服務，本來就該一起被檢視並檢討，並沒有不對。所以，在整件事結束時，我也有跟飯店說明，我還是會分享這整件事的來龍去脈給大家，因為我想提醒學妹們要留意的地方，以避免同樣的事情再度發生。至於，大家對於後續的處理是否感到滿意，就是個人自由心證了。

 

插曲：這幾天連假，有聽到長輩討論，2萬2一桌還不如9千5一桌的(剛好家族中今年同輩裡有四場婚禮，我們是最後一場。比較的是服務的部份)。老實說，聽到真的滿難過的。當初選擇這間飯店，目的就是要讓大家覺得值得且驕傲，然而結果卻是如此，且多數長輩對於飯店是失望並表明絕對不推薦。當然，長輩會生氣，也代表他們很疼愛我們且重視這件大事，所以才格外心疼與惋惜。

 

以上，謝謝大家花時間看完，婚禮當天我還是覺得相當圓滿的。因為賓客都玩得很開心，也都給出非常喜歡的評價。但可惜的是，活動好玩、遊戲順利，都是我們自己設計、也是自己朋友主持的。由飯店負責的地方都有差錯，導致婚禮錄影少了新郎的部份，也才會讓我們覺得，我們是花了錢借場地、買頓晚餐而以。

 

補充：婚宴結束後我有整理大家對菜色的評價給業務Amber及飛哥，業務Amber很開心地跟我分享他對菜色的感受，並誠心接受有道大家評價普通的點心(此道點心也是過去畢業學姐一致認為較不理想的菜色。)；而非哥卻針對該道菜色解釋他是很特別、如何料理的，所以比較少見(但事實就是大家都不太能接受那道點心啊！)。