從一隻奶瓶看Philip-對你們這種大公司也許是小事,但對一個媽媽來講是一件大事

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我的扭扭剛滿7個月,打從她出生我就使用一整套的AVENT產品,從奶瓶.奶瓶刷到電動擠奶器.
故事是這樣的.

我在4月中於高島屋買了一組260ml X 3的奶瓶組,在8月10日開封使用.
在第一次使用前清洗當時,我的右手食指被奶瓶口刮出了兩條傷口,並流了不少血.
驚訝之餘,我仔細檢視瓶口,發現在奶嘴旋轉處有兩條尖銳且鋒利的切割口
也是導致刮傷手指的原因,再檢視包裝及盒子,並無發現任何奶瓶碎片

而後我在8月11日寫email給生產公司,Philips的客服信箱,告知他們這個問題
我想得到的回答是為什麼奶瓶會有這種情形,並且評估未使用的奶瓶是否應該直接退給廠商

但我得到的答案遠不如我的預期.回覆流程如下:
8/11 早上 寫信到http://www.avent.philips.com/global/ 的客服信箱
8/11 下午 收到Philips客服回信.兩行字.表達遺憾,並要我撥Philips service Medical department TEL :0800-005-616.
8/11 傍晚 再度回信.請Philip針對我對產品的問題提出解釋,以一個媽媽的立場
8/14 傍晚 收到Philips客服回信,再次表達遺憾,再要我撥上述客服專線
8/18 早上 撥到0800-005-616 專線,客服表示此專線為”使用Philips醫院使用之醫療設備”之客服(我原本以為是使用Philips產品受傷之使用者” Medical”專線,看來不是), 該客服請我撥Philips總機 2655-7666, 該總機又請我撥 0800-231-099一般客服,該一般客服又請我找代理商
8/18 早上 接到代理商的關切電話,請我告知需提供之幫助

我一開始沒有找銷售商(mothercare)或代理商的原因,是因為我不認為是在運送過程中出現問題(在包裝盒裡,奶嘴蓋是直接旋緊在奶瓶上,且包裝袋.盒裡無任何碎片),所以我認為是產品生產過程中,或是QA時出現了問題.這不是銷售商或代理商給我的答案,或制式的抱歉可以回答我的問題

再者,如此大的公司如Philips,要做baby caring的生意,就應該抱持著一個真正”CARE”的心態來做這件事.而不是先幫我轉去不對的部門.(medical service department的客服在接電話時完全一頭霧水,看來我的客訴也沒有從Philips總公司傳達到台灣分公司), 再者,我需要的是為什麼會發生這種情形的答案來判斷我是否還要再使用AVENT的產品

我不曉得Philips的負責人,或是他們的高階主管.如果是自己7個月大的小孩或孫子在使用AVENT時,因為這樣的問題割傷了baby的手.腳.臉,或是眼睛時,會不會用同樣的態度或流程在處理
我很感激mothercare高島屋的銷售小姐及代理商吉野在得知這件事時給我的關心,但我想得到的是Philips對這件事的回答 (也許他們永遠都不會給我回答)

也給其他已使用或未使用AVENT的媽媽們一個參考,如果需要更詳細的東西,我也可以提供
也請這些生產baby caring equipment的公司一個借鏡,請不要忽視一個媽媽的力量