造型蛋糕-就是要玩蛋糕(商品不差但是危機處理很差)

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歡歡喜喜地訂購婚禮蛋糕送小姑結婚禮物，結果婚禮當天廠商配送蛋糕大遲到，原本訂單預定11:30前到，10/13還有打電話給廠商確認10/14當天會11點送達，結果婚禮當天左等右等，直到12點還沒看到蛋糕的影？打電話追廠商窗口說很早就送出來了。後來蛋糕靠近12:15才送達，配送先生只有詢問蛋糕放哪裡？因為婚禮現場忙翻了，無暇追問為何遲到的原因，然配送人員也未多加解釋就離開了。

後續廠商沒有任何解釋或道歉的電話，我到該廠商FB官網與訂購官網皆無看到顧客反應信箱，迫不得已10/16與10/17利用留言方式連續以FB訊息以及顧客訂單下單處進行問題反應，但仍等不到廠商回覆。

10/17下午開始覺得這種售後服務未免過於誇張糟糕，直接去電廠商，接電話的小姐說10/14當天師傅早上十點就出門配送蛋糕了，但是前一場的婚禮蛋糕打開時發現刮傷了，所以就留下來補救，因此延後了後面的訂單配送。我告訴小姐為何是這樣的危機處理？既然知道配送蛋糕有損壞的風險，是否應該更早出發或者是現場應該要有其他因應措施（例如請另外一位人員趕快去送下一場的蛋糕），而非現場人員留下整理之後使後面的收件人蛋糕大延宕，延遲了婚禮的進度？

小姐說這個部分師傅當天沒有回饋，所以他們以為配送順利，是直到我們打電話追蛋糕了，她們才知道師傅遲到還沒送達。我說既然如此那麼是否後續應該有個說法，而不是完全沒有回應？小姐問我想要怎麼樣才能不生氣？我說婚禮只有一次機會，我也不能恐嚇你們下次不再訂購，又或者告訴別人別去訂你們店的蛋糕(畢竟婚禮蛋糕不是必需品)，花錢雖然不是大爺，但是我花了萬把塊訂了你們店的蛋糕送禮，卻是這樣的配送品質？你們沒有後續改善的方案，卻頻頻要問顧客想要什麼？

我只想要說，想訂這家［就是要玩蛋糕］的婚禮蛋糕的新人或送禮者請三思，配送時間不是很精準，售後服務不是很完善；廠商沒有客訴專線或是意見反應的窗口，去電抱怨對方可能只會一直問你想要怎麼樣才會開心...，顧客只是想要一個道歉，一個後續改善的方法，一個讓下一個顧客不會感覺自己很倒楣的危機處理感受。

這樣的消費經驗很難得，遇到的狀況也很難得，遇到的客服回應更難得...(圖片為官網蛋糕圖)